La confiance, socle du contrat relationnel de l’entreprise


Manager par la confiance, n’est-ce pas en fait un pléonasme ?

Manager est en effet une action profondément humaine et relationnelle et la confiance est le ciment naturel des relations humaines. Force est néanmoins de constater que ce modèle n’est pas encore si largement répandu et que le management descendant, vertical constitue encore la norme dans de nombreuses entreprises avec des conséquences sur l’engagement des salariés voire leur bien-être au travail et, in fine, sur la performance des entreprises. C’est bien ce modèle qu’il devient nécessaire de développer pour « réembarquer » les salariés.

Il y aurait donc un lien étroit entre confiance et engagement ?

La confiance est la première réponse à cette baisse de l’engagement car elle répond également à une demande de sens au travail. Cette demande de sens exprimée par le salarié renvoie en particulier à une demande d’autonomie, de responsabilités. Cela a toujours été vrai mais cela l’est encore davantage aujourd’hui car la rupture digitale a généré de nouvelles attentes chez les consommateurs et, par extension, chez les salariés. En effet, en tant que client, nous évaluons aujourd’hui un produit ou une marque non seulement pour le produit lui-même mais aussi pour les valeurs que véhicule ce produit ou cette marque. De la même façon, en tant que salarié, nous avons besoin d’avoir une vision claire de notre entreprise, de ses valeurs et de ce vers quoi elle va, pour nous assurer que ses objectifs et sa vision sont bien alignés avec les nôtres.

Ce n’est qu’alors que le salarié peut prendre sa place en tant qu’acteur, avoir le sentiment de l’utilité de sa contribution, retrouver le plaisir de prendre en charge et assumer pleinement son rôle, bref se réaliser.

Qu’avez-vous mis en place pour installer cette confiance à La Banque Postale ?

La qualité du dialogue social en particulier est essentielle car il irrigue toute l’entreprise et des accords sociaux ont formalisé cette vision du modèle managérial.

Avec le développement d’une relation omnicanal avec les clients le conseiller bancaire est devenu un chef d’orchestre de la relation clients. Lui permettre d’exercer pleinement son métier nécessitait de lui accorder une plus grande autonomie et la reconnaissance d’un périmètre de responsabilités plus large.

Une autre action marquante est l’extension de la responsabilité de nos 1600 directeurs de secteur - en charge de l’animation de nos 17 000 points de contacts du réseau La Poste - au risque bancaire et plus largement à l’ensemble du périmètre managérial sur leur zone géographique (supervision du portefeuille de clients, gestion des ressources humaines, etc.). C’est un niveau de délégation sans précédent et il était impératif de nous donner les moyens d’accompagner cette profonde mutation pour en faire un succès à la fois individuel et collectif. Nos directeurs de secteurs ont ainsi bénéficié d’une formation de 11 semaines pour leur permettre de prendre pleinement ces nouvelles responsabilités.

A l’ère des grandes transformations numériques et du développement de l’intrapreneuriat, nous n’avons jamais eu autant de besoin de managers qui comprennent et intègrent cette dimension qu’est la confiance. C’est ainsi qu’ils pourront jouer pleinement leur rôle, en installant des postures qui encadrent, rassurent et forment pour permettre à chacun d’être autonome, de trouver le plaisir d’un travail bien fait en bénéficiant de la reconnaissance du manager, dans un environnement plus large de vision partagée entre l’entreprise et son collectif.

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